Guía completa de devolución en Amazon: pasos para devolver un pedido

¿Cómo descambiar u obtener un reembolso de algo que has comprado en Amazon?

Tamara Sánchez

Comprar por Internet ya no es lo que era. Si bien antiguamente las compras online generaban cierta desconfianza, hoy en día es una de las alternativas más utilizadas para adquirir ropa, comida, tecnología, artículos de decoración y otros muchos productos. Y si una empresa ha influido especialmente a que las compras en línea sean seguras y muy atrayentes es, sin duda, Amazon.

Existen ya pocas personas que no hayan hecho un pedido nunca en esta plataforma. Y es que, en Amazon, puedes comprar cualquier tipo de artículo, generalmente con buena calidad y a precios muy competitivos. Además, suelen garantizar una pronta entrega y sus políticas de devolución son muy eficaces. Y en este último punto es donde precisamente queremos detenernos en este post. ¿Cómo devolver un producto en Amazon? En Diario Femenino te traemos una guía completa de devolución en Amazon. ¡Echa un ojo a estos sencillos pasos y comprobarás que devolver un pedido en Amazon es mucho más fácil de lo que piensas!

Devolver un producto en Amazon paso a paso (muy sencillo)

A todos nos ha pasado alguna vez: ves un artículo por Internet, te encanta, te lo compras y, cuando te llega a casa, descubres que no era lo que esperabas. ¡No pasa nada! Esto tiene solución ya que en la mayor parte de comercios online se puede hacer una devolución y, en este sentido, Amazon lo pone bastante fácil. Si has comprado algo en Amazon y quieres devolverlo, solo tienes que seguir estos pasos:

1 Lo primero que tendrás que hacer si has recibido en casa un pedido de Amazon que no te gusta, no te sirve, está dañado o no es lo que esperabas y quieres devolverlo, será entrar en tu cuenta con tu usuario y contraseña. Una vez dentro, tendrás que dirigirte a la pestaña ‘Mis pedidos’. Allí podrás seleccionar el producto en cuestión que quieres devolver  y clickear en la pestaña ‘Devolver o reemplazar productos’. Anotación extra: si no encuentras el pedido que estás buscando, prueba a seleccionar otro periodo de tiempo en el menú de filtros de pedidos.

2 Cuando hagas clic en ‘Devolver o reemplazar productos’ te aparecerá otra ventana donde deberás seleccionar el motivo por el que quieres devolver ese artículo. Te saldrá un menú desplegable con distintas opciones y, si deseas ser más específico, también tendrás un recuadro para indicar tus comentarios más detalladamente.

3 Una vez llegados a este punto, deberás tener en cuenta si el producto fue vendido por el propio Amazon o si fue vendido por un vendedor externo. En el primero de los casos, ya tendrás acceso a seleccionar tu opción de reembolso. En el segundo caso, tendrás que enviar una ‘Solicitud de devolución’ al propio vendedor.

4 El vendedor revisará tu solicitud de devolución y, una vez aprobada, te hará llegar una etiqueta de devolución o te indicará exactamente cómo puedes devolver tu pedido.

5 Ahora llega el momento de elegir entre las distintas opciones de devolución disponibles. Puedes ser tú quien haga entrega del paquete en Correos o en la empresa de paquetería que se te indique, o bien puedes pedir que sea el servicio de mensajería el que venga a recoger el pedido que quieres devolver a tu casa. Aquí deberás tener en cuenta que dependiendo del producto, del vendedor, de los motivos de la devolución  y de la opción de entrega que hayas seleccionado, el importe de la devolución será gratuito o quizá se te cobre una pequeña cantidad.

6 Si tu paquete tiene un peso y unas dimensiones inferiores a 5 kg y 30 cm de longitud y ha sido vendido y enviado por Amazon o vendido por un tercero y enviado por Amazon, puedes seleccionar la opción ‘Celeritas’. Esto tiene la ventaja de que no tendrás que imprimir ninguna etiqueta de devolución ni empaquetar el producto a devolver en la caja marrón de Amazon. Directamente ya lo tendrás listo para devolver.

7 Si no te sale la opción disponible ‘Celeritas’ entonces sí tendrás que imprimir tu etiqueta de devolución. Se te enviará un enlace por mail a través del cual podrás obtenerla.

8 Una vez impresa la etiqueta, deberás pegarla en el exterior del producto y acompañarla también de la autorización de devolución (en el caso de que sea un artículo de un vendedor externo que te haya tenido que autorizar).

9 ¡Listo! Una vez devuelto el pedido solo tendrás que estar pendiente del estado de devolución en la pestaña ‘Mis pedidos’ clickeando en ‘Ver estado de devolución/reembolso’ dentro del artículo correspondiente.

Guía de devolución en Amazon (paso a paso)

Devolución de un pedido en Amazon solicitando el reembolso

Ahora ya sabes cómo hacer una devolución en Amazon. Ahora bien, se pueden plantear dos situaciones: la primera es que el producto que has pedido no te convenza en absoluto para lo cual tienes la opción de pedir que te devuelvan el dinero. También puede ser que lo quieras descambiar por otro bien porque se trata de algo de ropa y necesitas otra talla o bien porque te ha llegado en estado defectuoso y quieres solicitar otro igual en buen estado. 

Si lo que has elegido es el reembolso, seguro que tienes varias dudas al respecto:

+ ¿Cuánto tiempo tardará Amazon en hacerte el reembolso de un pedido que no quieres?

El modo en el que Amazon efectúa tu reembolso puede variar dependiendo de la condición del producto, del tiempo que lo has tenido y del método que has utilizado para pagarlo. Por lo general, Amazon empieza a tramitar tu reembolso una vez que han recibido tu devolución lo cual suele tardar un periodo aproximado de dos semanas (14 días). Tras esto, normalmente el reembolso se efectúa al mismo método de pago que utilizaste al realizar el pedido (si empleaste una tarjeta de crédito o débito recibirás el reembolso en un plazo de 5 a 7 días laborables).

Si no quieres esperar esas dos semanas hasta que Amazon reciba tu devolución y tú puedas obtener tu reembolso en el plazo indicado, algunos productos dan la opción de ‘Reembolso anticipado’. Si seleccionas esta opción puedes recibir el reembolso en la tarjeta con la que pagaste (en 5-7 días laborables) o recibir un cheque regalo de Amazon que se vinculará con tu cuenta (en 24 horas).

Anotación extra: cuando tu reembolso se haya procesado, Amazon te enviará un mail (a la misma dirección que utilizas en tu cuenta) con todos los detalles. Si no lo ves en la bandeja de entrada, ve a la carpeta de spam o correo no deseado y allí seguramente lo encontrarás.

+ ¿Y si he utilizado un cheque regalo para pagar el pedido cómo obtengo el reembolso?

Si para hacer tu compra utilizaste un cheque regalo y ahora quieres devolver ese artículo comprado, el importe se reembolsará en tu saldo de cheques regalo de nuevo. Este proceso tarda generalmente unas 24 horas una vez recibido el producto.

Puedes comprobar que se ha hecho el reembolso dentro de ‘Mi cuenta’ (‘cheques regalo y recargar cuenta’). Allí deberá aparecerte el importe y los correspondientes detalles.

También puede pasar que el producto pedido superara la cantidad del cheque regalo y entonces hayas tenido que pagar el restante con tarjeta. En este caso podrás elegir que se te reembolse todo en la tarjeta (5-7 días laborables tras solicitar el reembolso), en el saldo de cheques regalo (24 horas) o cada parte en su método correspondiente.

+ ¿Y si he utilizado un cheque regalo promocional para hacer un pedido puedo obtener un reembolso?

Si a la hora de comprar algo en Amazon has utilizado un código o cheque regalo promocional no es posible tramitar un reembolso. En este caso, puedes valorar si prefieres quedarte con el producto. No obstante, si además del cheque regalo promocional empleaste algún otro método de pago para completar el precio del producto, recibirás un reembolso de ese importe exacto en tu método de pago utilizado (tarjeta de crédito, débito o cheque regalo).

+ Reembolso de un producto dañado, defectuoso o incorrecto

Si quieres hacer la devolución de un producto dañado, Amazon correrá con todos los gastos generados por esa devolución. También se te reembolsarán los gastos de los servicios utilizados, por ejemplo, el de envoltorio en el caso de que el artículo pedido fuera un regalo.

Ten en cuenta que Amazon revisa los productos una vez realizada la devolución y, en el caso de que consideren que no presentan defectos, se reservan el derecho de enviarte el producto de nuevo o de efectuar un reembolso.

Si tus artículos adquiridos resultan defectuosos después del periodo de devolución establecido por Amazon (30 días) pero te encuentras dentro del periodo de garantía de 2 años, Amazon pondrá a tu disposición el servicio de Reparación Certificada para artículos defectuosos idóneos.

Ten en cuenta que todas estas especificaciones son para productos comprados, gestionados y enviados por el propio Amazon, si has adquirido algo en Amazon Marketplace a un vendedor externo y ha sido el propio vendedor externo quien ha hecho el envío, deberás ponerte directamente en contacto con él si el producto llega dañado o defectuoso.

+ Reembolso de un producto que no te gusta o no cumple tus expectativas 

Puede ser que el producto comprado esté en perfecto estado, pero no quedes satisfecho con él. Entonces se presentan dos opciones:

- Si haces la devolución dentro de los primeros 14 días naturales desde la recepción del pedido, se te reembolsará el importe total del producto junto con los gastos de envío asociados a la entrega (siempre correspondientes a la modalidad de envío más barata). No se te reembolsarán los gastos de devolución (si utilizas una etiqueta de devolución con franqueo pagado, se deducirán los gastos de la devolución del importe total del reembolso), ni los gastos del envoltorio del regalo ni ningún otro servicio relacionado con tu pedido.

- Si haces la devolución después de los primeros 14 días naturales y hasta los 30 días naturales desde la recepción del pedido, se te reembolsará únicamente el importe del producto. No se te reembolsarán ni los gastos de envío asociados, ni los gastos de devolución, ni los del envoltorio de regalo ni los de otros servicios. Solo hay una excepción a esta última política de devolución y es que el producto a devolver pertenezca a la categoría de: ropa, equipaje, calzado, joyas, relojes o complementos. En estos casos, se te reembolsa el importe del producto y el de los gastos de envío si la devolución la haces dentro de esos 30 días naturales. Además, estos productos también están exentos de gastos de devolución, independientemente de cual sea el motivo de la misma.

+ ¿Puedo devolver un regalo de Amazon y obtener un reembolso?

Sí. Si puedes. Si devuelves un regalo de Amazon obtendrás el reembolso por medio de un cheque regalo por el valor del artículo devuelto que se asociará a tu cuenta una vez que Amazon lo haya recibido en su centro de distribución.  La persona que te hizo el regalo no tendrá constancia de su devolución.

Ten en cuenta que para las devoluciones de regalos también se aplican las condiciones generales de devolución en Amazon que mencionamos a lo largo de todo este artículo.

+ ¿Qué hacer si no recibo el reembolso de Amazon en el plazo indicado? ¿Cómo reclamar?

Si ya ha pasado el plazo establecido por Amazon para los reembolsos y sigue sin ser efectuado, deberás ser paciente y esperar 1 o 2 días laborables más. A veces hay imprevistos y circunstancias excepcionales que hacen que los pagos puedan retrasarse. Si aun así sigues sin recibir el reembolso puedes recurrir al servicio de atención al cliente llamando al 1-888-280-4331 (en Estados Unidos) o al 01-206-922-0880 (en otros países). Ten en cuenta que pueden aplicarse cargos por la llamada.

También puedes contactar a través de su página de ‘Contacto’. A través de esta página puedes iniciar un chat con un representante para resolver tu duda o pedir que sean ellos los que te llamen directamente.

Devolución de un pedido en Amazon solicitando el reemplazo o cambio

Quizá quieres hacer una devolución en Amazon, pero no deseas el reembolso sino descambiar un producto por otro. Puedes hacerlo, pero esto también está sujeto a varias condiciones:

+ Al seguir el paso a paso para hacer la devolución, te saldrá la opción del reembolso y la opción del reemplazo. Esta última será admitida siempre y cuando el producto no haya sido adquirido dentro de una promoción y se haya pagado con una tarjeta (no con un cheque regalo).

+ La alternativa de reemplazo está disponible para ropa, equipaje, calzado, joyas, relojes y complementos que tengan opciones de talla y color. Deberás cambiar el producto por una talla o color diferente al que devuelves.

+ Si cambias el producto original por uno con otra talla y color cuyo precio es superior, deberás pagar esa diferencia. Por el contrario, si el nuevo producto tiene un precio más bajo, se te reembolsará la diferencia.

+ Los productos de vendedores externos gestionados por Amazon no pueden reemplazarse. Tendrás que devolverlo, solicitar el reembolso y volver a hacer el pedido del artículo que desees (o comunicarte directamente con el vendedor externo para llegar a un acuerdo).

+ Los regalos no pueden reemplazarse (a no ser que sea el propio comprador quien lo solicite). En la devolución de un regalo obtendrás un reembolso en forma de cheque que se asociará a tu cuenta.

+ Cuando Amazon te envíe un reemplazo, deberás devolver el producto que tienes en casa en un plazo de 30 días a partir de la fecha en la que te hayan confirmado el pedido de reemplazo. Si no cumples ese plazo, Amazon podrá cargar el precio del artículo de reemplazo en el mismo método de pago que utilizaste para confirmar el pedido.

+ El producto de reemplazo te llegará a casa en los plazos que se te indiquen al solicitarlo que, como sabes, siempre varían en función del artículo que hayas comprado. 

Condiciones esenciales para devolver un pedido en Amazon

Estas son algunas de las cosas que deberás tener en cuenta antes de lanzarte a devolver algo que has comprado en Amazon (ya sea en opción reembolso o en opción reemplazo):

+ Si deseas hacer una devolución en Amazon, tendrás que hacerlo dentro de un plazo de 30 días naturales desde que lo recibiste. Después de este periodo de tiempo, no podrás devolver ningún artículo comprado.

+ Si devuelves un producto en el que has introducido algún tipo de información personal como, por ejemplo, un ordenador, un móvil, una cámara de fotos… deberás eliminar totalmente esa información antes de hacer la devolución.

+ Aunque, como hemos comentado, en la opción ‘Celeritas’ no es necesario introducir el producto dentro de la caja marrón de Amazon, sí tendrás que entregar el artículo en su embalaje original en todos los casos. Los productos deben ser devueltos en el mismo estado en el que los recibiste.

+ No se acepta la devolución de ningún producto que haya sido redimensionado, alterado o dañado después de la entrega.

Productos que no pueden devolverse en Amazon

Estos artículos no admiten devolución salvo en los casos en los que estén defectuosos:

+ Productos cosméticos desprecintados tras la entrega.

+ Ropa interior que haya sido desprecintada u otros productos en los que sea desaconsejable la devolución por motivos higiénicos y de salud.

+ Alimentos o productos perecederos sometidos a fecha de caducidad.

+ Artículos personalizados (Amazon Handmade).

+ Contenido digital (apps, software digital, e-books, MP3…) siempre que no haya sido entregado en un soporte material, es decir, en CD o DVD.

+ Prensa diaria, revistas, publicaciones periódicas…

+ Bebidas alcohólicas. 

Preguntas frecuentes en las devoluciones a Amazon (FAQ)

+ ¿Cuánto cuesta devolver un producto en Amazon?

- Si el producto que devuelves es a causa de un error de Amazon, no tendrás que pagar nada. Amazon corre con todos los gastos de devolución siempre y cuando utilices una etiqueta de devolución con franqueo pagado.

- Si quieres devolver algo y la causa no es un error de Amazon, tendrás que ser tú quien se encargue de los gastos de devolución. Si utilizas una etiqueta de devolución con franqueo pagado, se deducirá ese gasto del importe del reembolso o se te cargará en tu tarjeta (en el caso de los reemplazos de productos). Para devoluciones desde España, los gastos de devolución son de 2,99 euros (IVA incluido) si eres tú quien lleva el paquete a las oficinas de Correos o de Celeritas. Si seleccionas que lo recojan en tu casa (opción que te dan en España), los gastos son de 5,50 euros (IVA incluido). Para devoluciones desde Portugal, los gastos son también de 2,99 euros y para el resto de devoluciones internacionales los gastos son de 5,50 euros.

+ Soy cliente de Amazon Prime, ¿cuáles son las políticas de devolución? ¿Tengo alguna ventaja?

Las políticas de devolución son generales en Amazon y siempre dependen del producto en concreto, de los plazos y del resto de condiciones que hemos ido mencionando a lo largo de este artículo. Las ventajas de Amazon Prime van más asociadas a los plazos de entrega de los envíos y al costo de los mismos.

+ ¿Puedo hacer la devolución de varios productos a la vez? 

Sí, puedes hacer la devolución de varios productos al mismo tiempo. El procedimiento es el mismo con la diferencia de que cuando tengas que seleccionar el producto a devolver, tendrás que hacer clic en ‘Añadir más productos’ para que se muestren el resto de artículos comprados que puedes devolver en la misma caja.

Acuérdate de colocar las correspondientes etiquetas de devolución en cada uno de los artículos a devolver por separado si quieres recibir un reembolso correcto.

+ ¿Qué hago si contacto con un vendedor externo para una devolución y no contesta?

Espera por lo menos dos o tres días hábiles. Si en este plazo el vendedor externo no ha contestado, puedes presentar una reclamación de la Garantía de la A a la Z, un servicio de Amazon que protege al vendedor en la compra de artículos vendidos y enviados por vendedores externos. Allí podrás reportar tu problema y el equipo de Amazon determinará si eres elegible para recibir un reembolso.

+ ¿Tengo que pagar los gastos de devolución en Correos o al repartidor que viene a casa?

No Con la etiqueta de devolución con franqueo pagado, Amazon descontará directamente la cantidad de los gastos de devolución del importe del reembolso o se te hará un cargo a la tarjeta con la que pagaste el pedido.

¿Y tú? ¿Alguna vez has hecho una devolución en Amazon? ¿Tienes alguna otra duda? Déjanos tus comentarios, ¡te leemos!

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